Ante demoras en vuelos, la PROFECO al rescate: pide a aerolíneas información y protección de ley a pasajeros

Con motivo de la falla en los sistemas informáticos que afectó a diversos servicios a nivel mundial, entre ellos los vuelos comerciales, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) pidió a las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de que los mismos se demoren o cancelen.

Lo anterior conforme al artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil, que establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas.

Así, las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.

Los avisos y las notificaciones deberán hacerse a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, y deben ser con al menos veinticuatro horas de anticipación a la salida programada.

También se prevé que si los cambios se produjeran dentro de las veinticuatro horas previas a la salida programada, las líneas aéreas deberá informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto exima a dichos proveedores de su responsabilidad frente al pasajero.

Para el caso de las demoras, la ley advierte que el pasajero debe ser compensado por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios. Los criterios son los siguientes:

• Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.

• Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.

Si las demoras son de más 4 horas o si son cancelaciones, el pasajero tiene la opción de elegir:

• El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 % del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; o,

• Transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o,

• Transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

La PROFECO recomienda a los pasajeros mantenerse oportunamente informados sobre el estatus de sus vuelos, así como llegar con una mayor anticipación a los aeropuertos para los procesos de documentación, revisión y abordaje.

Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la Procuraduría en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), “Felipe Ángeles” (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.

Nota: si la aerolínea no compensa a los pasajeros, pueden presentar su queja ante  la PROFECO. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de esta Procuraduría.

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