La temida pantalla azul y el caos global

Hace unos días, la temida pantalla azul apareció en distintos lugares del mundo, cual si se tratara de un episodio de Black Mirror. Se reportó que una falla en la actualización del software de seguridad CrowdStrike afectó equipos cuyo sistema operativo es Microsoft Windows. En los equipos personales no pasa del susto, pero en aquellos conectados en red, de los cuales dependen operaciones globales, el caos fue enorme: retrasos y cancelaciones en líneas aéreas y de trenes, cruces fronterizos, problemas en tiendas y bancos, incluso interrupciones en medios de comunicación, como NBC News, y en hospitales.

CrowdStrike negó que haya sido un ciberataque y aceptó que se trató de un defecto en sus sistemas, que afectó solamente a Windows, pero no a Mac o Linux. El incidente ha sido calificado como el mayor apagón informático de la historia. Esto aporta varios elementos para la reflexión.

De entrada, en un tiempo en el que todo se orienta a realizar muchas actividades con soporte tecnológico, desde reservaciones, check in y pagos hasta guardar historiales completos, una falla de este tipo es capaz de colapsar todo. Nuestra dependencia de la tecnología es cada vez mayor, sólo hay que recordar lo complicado que ha sido cuando hemos experimentado fallas en servicios de plataformas digitales, como cuando fallaron WhatsApp, Instagram y Facebook. Sin embargo, interrumpir las comunicaciones no había sido tan grave como interrumpir operaciones internacionales, que implicó dejar gente varada en aeropuertos, estaciones de tren y garitas, bancos cerrados y tiendas sin poder revisar precios y cobrar.

Otro factor fue la sorpresa. Hace 24 años vivimos cierta angustia cuando se veía venir el Y2K, aquel error informático que se temía en el paso del 31 de diciembre de 1999 al 1 de enero del 2000. El riesgo aquella vez era que los sistemas, diseñados para registrar fechas de seis cifras, interpretaran 010100 como 1 de enero de 1900 en vez de 1 de enero de 2000. Aquella vez lo que ocurrió fue bastante menos grave que lo que se temía, esta vez fue lo contrario, la falla no se tenía en el radar, ocurrió y tomó por sorpresa a las organizaciones, que no en todos los casos supieron cómo reaccionar.

Esto nos lleva al siguiente punto. Tanta dependencia tecnológica tendría que estar acompañada de mecanismos para actuar en caso de fallas. Esta vez algunos lugares optaron por regresar momentáneamente a las operaciones a mano, como ocurrió en el Aeropuerto Internacional de Belfast (y seguramente en otros) donde la información sobre los vuelos fue anotada a mano en cartulinas. Sin embargo, solucionar algo en el momento no significa que haya suficiente preparación para situaciones de crisis. Qué hubiera pasado ante una falla informática mayor, como un ciberataque? Habría sido suficiente cancelar vuelos y cerrar sucursales bancarias mientras se ve qué se hace con el software?

En el cine ya hemos visto esas preguntas sobre qué pasaría en el mundo con un ataque a las redes. Lo hemos visto en Duro de Matar, en Misión Imposible y en muchas más. Seguramente hemos pensado que es una estupidez que los sistemas estén tan centralizados. Sin embargo, a veces la realidad supera a la ficción. Tanta centralización hizo que la falla en CrowdStrike colapsara actividades en muchos países al mismo tiempo.

En la gestión y comunicación en casos de crisis, uno de los elementos clave tras una situación de crisis es el aprendizaje organizacional. Qué aprendimos de una crisis y cómo capitalizamos ese aprendizaje? Qué debemos hacer mejor la próxima vez? Cómo podemos leer las señales oportunamente para anticiparnos al colapsó?

Es buen momento para reflexionar también sobre las implicaciones personales de la dependencia tecnológica. En un tiempo en el que usamos la red para todo, lo mismo para ver la ruta mientras manejamos a algún lugar que para tomar un autobús, hacer pagos y compras, comunicarnos con gente, gestionar contraseñas e incluso operar dispositivos en casa, tenemos manera de resolver las cosas si un día no tenemos acceso a nuestra información en la nube?

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